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聚焦F团用户服务背后说说客服的那些事儿

发布时间:2020-06-29 20:29:15 阅读: 来源:隧道防火涂料厂家

打电话老占线,购买的货品收不到、餐厅预约不上……在过去的一年里,国内团购市场发展非常迅猛,但随之而来的则是运营话题。面对以上的这些问题,消费者往往第一时间找的就是团购网站的客户人员。正值315来临之际,F 团副总裁吴超也敞开心扉,与网友们畅聊起 F 团客服话题,也希望网友们能对客户人员给予更多理解和支持。

F团客服电话接起率超过95%

目前F团的客户人员接近200 人,都处于一个大平台办公。吴超形容说,如果有外人走进去,或许会不适应那种环境的声音,因为客服人员都会用温柔的低声进行沟通,因此回荡在整个平面的是有些低沉的嗡嗡声。

F团目前的客服人员全部都经过严格的各项培训才可以上岗,对于工作时间、沟通的语气等都有着严格的规定。平时客服人员的工作非常辛苦,每人每天要接超过100个电话,加班更是常态,正因为如此, F 团的顾客电话接起率始终保持在 95% 以上。

对于客服,吴超举了两个例子,上个月有个姓张的顾客打电话,由于预约的餐厅老是客满吃不上,于是要求退款。客服人员隋小翠在接到张先生的电话后,首先同意了张先生的退款请求。得知张先生还是很希望去商家消费的心情后,隋小翠告诉张先生会尽快与商家取得联系,协调预约问题。随后,隋小翠马上联系商家,经过不懈努力地与店长进行沟通和协调,终于成功地帮助张先生预约。再次致电张先生的时候,张先生十分意外,并表示非常感动。

上个月还有一次,客服部员工程可在马上下班时,忽然在刷新页面的瞬间跳出一条新信。在点击“处理”按钮后,客户的问题弹出:“请问我的未用的团购券过期之后什么时候退到F券里呢?”程可立即戴上耳麦,拨通了客户手机。一位女士在接起电话时对客服的电话反应速度感到很意外,也感到很开心。程可详细地询问用户的需求,确定想要退款后,便按照退款的流程,马上帮客户处理了。挂断电话的瞬间,有一条意见反馈弹出,程可顿时一股暖流涌上心头。原来是客户发来的一个感谢内容的意见:好高效!好品质!非常感谢!

客服工作需要理解和支持

吴超说:“其实这一件件的事,只是我们每个员工工作的小插曲。每当我们处理完一个顾客的反馈,都会感觉很开心。客服的工作很累,而且大多数都是女孩子做,所以我们也会经常互相打气和鼓励。有时顾客打电话来很客气,有的上来就是劈头盖脸的批评,但我们的客服人员都是耐心客气地进行回应和解决。我们希望通过自己的努力让顾客看到我们的效率,和服务品质,也使客户对F团更加的信任。”

对于目前客服人员解决的主要问题,吴超表示,主要还是围绕购买的货品收不到、餐厅、酒店预约不上等等。比如春节前由于快递单子太多,国内普遍出现快递严重延迟的情况,这也给客服增加了很大工作压力。她说:“F团已经提出了过期可退、先行赔付等十项消费者保障措施,解决了顾客的后顾之忧。但如何更好地解决物流以及预约等团购业普遍存在的问题,还需要时间来慢慢解决。”

团购预约小贴士:

错峰预约

团购推出后的近一个星期,是团购消费的高峰时段,很多消费者都会集中在这个时间段消费。因此,建议消费者可以推迟消费日期,错峰消费。

未购买预约

如果用户遇到时间紧迫,急需消费的情况,用户可以在付款前,先打电话到商家预约。预约上之后,再付款购买。如果没有预约上,则可以选择其他产品进行购买。

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